La semana pasada nos hemos enfrentado a un reto importante. Facilitar el proceso de aprendizaje de un grupo muy heterogéneo; jardineros, entrenadores deportivos, administrativos, directivos, camareros…… con un fin común. Crecer como Equipo y ofrecer una Experiencia de cliente 10 a quienes les visitan.
A juzgar por la valoración que hicieron del programa, podemos darnos por satisfechos. La implicación de los asistentes fue máxima y tenemos la certeza de haber contribuido a incrementar el valor para los clientes y el Equipo de La Herrería. Antes de comenzar, no dejaba de preguntarme, ¿qué lleva al Gerente de un Club de Golf a organizar un evento formativo de estas características? Los propios miembros del Equipo lo dijeron claramente en repetidas ocasiones. Y no es nada diferente a lo que sucede en todas y cada una de las Organizaciones que quieren crecer:
- Formar un Equipo más potente. Actuar con compañerismo, ser una posibilidad (y no un obstáculo) para los demás y mejorar la comunicación.
- Experiencia cliente 10. Fidelizar a los clientes existentes y atraer a nuevos.
Siempre hay una misma barrera para lograr el primer objetivo: FALLOS EN LA COMUNICACION. Podría decir falta de comunicación, lo que supone un problema pero mi observación me ha llevado a la conclusión de que la mayoría no hemos sido entrenados para comunicarnos correctamente. El entrenamiento y la proactividad en forma de feedback obran milagros.
Para conseguir una Experiencia 10, el discurso es similar; entrenamiento en la comunicación/trato con el cliente y proactividad para superar sus expectativas. En un mercado de productos y servicios similares donde el precio ya no hace la diferencia, la gestión del customer experience es la única herramienta con potencia suficiente que tenemos en nuestras manos.
Esperamos que disfrutéis en vuestra próxima visita a La Herrería.
